カスタマーハラスメントに対する当社の考え方

1. はじめに

食べチョクは、こだわりを持って生産に取り組む生産者の皆様と、購入会員の皆様とを直接つなぐ産直通販プラットフォームです。当社は、お客様に安心してサービスをご利用いただくとともに、お客様対応にあたる当社従業員、そしてサービスを通じてお客様と直接やり取りを行う生産者会員の皆様が、心身ともに健やかに活動できる環境を守ることが、食べチョクの品質と信頼を支える基盤であると考えております。

近年、人格・尊厳を傷つける言動、あるいは社会通念上不相当な要求（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）が寄せられるケースが、社会的な課題として広く認識されるようになっています。当社は、厚生労働省の示す指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方を以下のとおり定めます。

2. 正当なご意見・ご指摘との違いについて

当社は、商品や配送に関するお客様からのご指摘、ご意見、ご要望を、サービス向上のために欠かせない大切な声であると考えており、真摯にお応えしてまいります。「商品が説明と異なっていた」「配送に不備があった」といったご指摘や、それに伴う返品・返金・交換のご要望は、正当なクレームとして今までどおり丁寧に対応いたします。

一方で、こうした正当なご指摘とは別に、要求の内容そのものに妥当性がない場合や、要求内容は妥当であってもそれを実現する手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えている場合には、カスタマーハラスメントとして本方針に基づき対応させていただきます。

3. カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様等からのクレームや言動のうち、その要求の内容が妥当性を欠くもの、又は要求の内容が妥当なものであっても、これを実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員又は生産者会員の就業・営業環境が害されるもの」

4. カスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例

以下のような言動は、正当なご意見・ご指摘とは異なるものとして、当社はカスタマーハラスメントに該当すると判断いたします（例示であり、これらに限られません）。

• 身体的な攻撃（暴力、物を投げる、危害を加える等）
• 精神的な攻撃（脅迫、暴言、侮辱、名誉毀損、人格を否定する発言、威圧的な言動等）
• 土下座の要求など、社会通念上相当性を欠く謝罪の要求
• 同じ内容の要求・クレームを、電話、メール、又は「生産者からの連絡」機能や「投稿」等を通じて執拗に繰り返す行為
• 長時間の電話拘束など、不当に従業員又は生産者会員の時間を拘束する行為
• 差別的な発言、性的な言動、従業員・生産者会員のプライバシーを侵害する行為
• SNSや口コミ・レビュー上での誹謗中傷、及び「低評価をつける」「悪い口コミを書く」等を交渉材料にして不当な対応を迫る行為
• 従業員又は生産者会員の氏名・顔・声等が特定できる画像・音声・映像を、本人の同意なくSNS等に投稿する行為
• 生産者会員の責によらない事情（天候・配送遅延等）への過度な追及
• 食べチョクの品質保証の規定を超える金銭補償、謝罪、特定の担当者の処分等の要求
• 当社の商品・サービスの内容と関係のない要求
• その他、社会通念に照らして著しく不相当と当社が判断する言動

5. 当社の対応方針

当社は、上記に該当する、又はそのおそれがあると判断した場合、次のとおり対応いたします。

• 従業員及び生産者会員の安全確保を最優先とし、必要に応じて対応を一時中断、又は終了させていただきます。
• 該当するお客様に対しては、当該言動の中止をお願いいたします。
• 状況に応じて、ご注文のキャンセル、返品・返金対応の停止、会員としてのサービスのご利用をお断りする場合があります。
• 悪質と判断した場合は、警察、弁護士等の外部専門機関に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。
• お客様とのやり取りについては、録音・記録として保存させていただく場合があります。

これらの対応はケースごとの状況を踏まえて当社が判断するものであり、必ずしもすべてのケースで介入や措置をお約束するものではない点にご留意ください。

6. 従業員・生産者会員を守るための取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員及び生産者会員を守るため、次の取り組みを進めてまいります。

• 従業員及び生産者会員向けの、カスタマーハラスメントに関する啓発・情報提供
• 発生時に当社へ相談・報告できる窓口の整備
• 被害を受けた従業員・生産者会員への心身のケア、及び必要な範囲での代理対応
• 必要に応じた弁護士等の外部専門家との連携

7. お客様へのお願い

当社は、これからもお客様にご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。お客様からいただく正当なご意見・ご指摘は真摯に受け止め、今後のサービス向上に活かしてまいります。

一方で、お客様対応にあたる従業員、そしてサービスを通じてお客様に真心を込めて商品をお届けする生産者会員が、安心して活動できる環境を守るため、上記の方針についてお客様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

本方針は、必要に応じて予告なく変更する場合があります。